Passeggeri in stazione alle prese con ritardi e disagi
Firenze, 4 marzo 2023 - La mancata assistenza in caso di soppressione o ritardo del treno in partenza superiore ad un'ora, le informazioni che non arrivano per tutto il tempo della crociera, l'overbooking su un volo. Sono tutti disservizi per i quali è possibile richiedere una conciliazione tramite la piattaforma messa a disposizione da Art, l'Autorità di regolazione dei trasporti. In questo modo gli utenti possono risolvere eventuali contenziosi relativi ai servizi di trasporto abbattendo tempi e costi. Da ricordare che, prima di attivare la conciliazione, occorre essersi rivolti all’operatore economico con un reclamo o una richiesta di rimborso o indennizzo e aver atteso la risposta per almeno 30 giorni. Quindi, c'è tempo un anno per presentare la domanda di conciliazione. Vediamo come funziona.
Chi può fare domanda di conciliazione
In caso di controversie relative a viaggi in treno, nave, aereo o autobus, la vittima del disservizio o un suo delegato può presentare domanda di conciliazione attraverso la piattaforma Conciliaweb. Per accedervi occorrono Spid o Cie. Se cittadini stranieri o non residenti in Italia è consentito di registrarsi online, inserendo email e documento di identità. Sul sito di Art è presente l'elenco dettagliato dei disservizi per cui è possibile richiedere una conciliazione.
Nella piattaforma, l’utente, o il suo delegato, deve inserire – a pena di inammissibilità – i seguenti dati e documenti:
- nome, cognome e un recapito e-mail;
- gli estremi del viaggio svolto o che si intendeva svolgere e copia del biglietto o della prenotazione;
- denominazione dell’operatore economico;
- i fatti all’origine della controversia e le proprie richieste comprensive, over possibile, di una quantificazione in termini economici;
- il reclamo, o la richiesta di rimborso o indennizzo, già presentato all’operatore economico, nonché copia dell’eventuale risposta ricevuta; l’eventuale delega, redatta secondo il modello disponibile alla sezione ConciliaWeb, nonché un documento di identità del delegante.
Una volta inserita l’istanza verrà generato un fascicolo elettronico, con un numero identificativo. Da quel momento, entrambe le parti potranno consultare il fascicolo per avere evidenza di tutti aggiornamenti della procedura. Ogni volta che si verifica un nuovo evento, un messaggio di alert avviserà le parti tramite email.
Come si svolge la conciliazione
Se viene rilevata una causa di inammissibilità, l’utente riceve una comunicazione di archiviazione o una richiesta di integrazione della documentazione mancante entro 10 giorni (decorsi i quali l’istanza verrà archiviata). Prima dell’avvio della procedura di conciliazione vera e propria, le parti possono scambiarsi tramite la piattaforma – e senza l’intervento di un conciliatore – proposte per la composizione transattiva della controversia (negoziazione diretta). Se l’esito della negoziazione è favorevole, la piattaforma rilascia un’attestazione dell’accordo raggiunto, che utente e operatore firmano elettronicamente, con la conseguente archiviazione dell’istanza. Se, al contrario, la negoziazione diretta non porta ad un accordo transattivo, ha avvio la fase di conciliazione.
La conciliazione avviene in forma semplificata, tramite uno scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti e il conciliatore. Due i casi. Se la conciliazione ha esito positivo, il conciliatore redige un verbale – che ha valore di titolo esecutivo – in cui si prende atto dell’accordo che conclude la controversia. Se, invece, non si raggiunge l’accordo su tutti o su alcuni dei punti controversi, il conciliatore, sempre tramite verbale, attesta l’esito negativo della conciliazione.
Per ulteriori informazioni: www.autorita-trasporti.it/servizio-conciliazioni-art/