Centro unico prenotazioni Asl (foto repertorio)
Firenze, 6 maggio 2023 – All’Asl Toscana centro arrivano cento reclami al giorno attraverso la Pec. Più del 50% dei cittadini che scrive all’ufficio delle relazioni con il pubblico per formalizzare il proprio disappunto per i servizi erogati o per le criticità riscontrate si lamenta per le lunghe attese: non solo per le liste per esami, visite e interventi chirurgici, ma anche per i percorsi a ostacoli nei pronto soccorso.
In tutto sono 3.382 i reclami presentati nel 2022. Si tratta di procedure amministrative che attivano immediatamente un procedimento istruttorio che può sfociare anche in un contenzioso legale. Gli uffici dell’azienda sanitaria si attivano con i responsabili delle strutture coinvolte, per ricostruire i fatti, migliorare il servizio e rispondere ai cittadini.
L’ufficio per le relazioni con il pubblico lo scorso anno, oltre a raccogliede ed alaborare i reclami, ha preso in carico 12.848 segnalazioni: casi risolti immediatamente che non sono poi sfociati in reclami strutturati.
Numeri importanti, ma infinitesimali rispetto alla mole delle prestazioni offerte. Se si pensa che l’Asl Toscana centro viaggia a un ritmo di 80-100mila prenotazioni alla settimana. E ogni settimana, al numero del Cup 055.54.54.54 (tasto 1) arrivano anche una media di 4.000 richieste di informazioni di ogni tipo.
Ma di cosa si lamentano i cittadini che protestano? Per i tempi di attesa, dicevamo, sono arrivati 1.759 reclami. Al secondo posto nei cahiers de doléances c’è la carenza di informazioni o informazioni ritenute incomplete o inesatte che, anziché essere d’aiuto, hanno causato problemi o si sono dimostrate addirittura fuorvianti: a tal proposito 765 cittadini hanno inviato lettere all’indirizzo di posta certificata dell’Urp.
Nel grande capitolo che riguarda gli aspetti burocratici, amministrativi e organizzativi ci sta dentro una mole di cose che vanno dall’esenzione per il ticket al cambio del medico di famiglia: 419 persone si sono lamentate per errori e inefficienze del sistema.
Le criticità nelle relazioni con il personale sono segmentate in vari paragrafi. Sono arrivati 213 reclami specifici per la scortesia del personale sanitario e amministrativo. Sia di chi sta allo sportello, sia di chi sta in corsia o in ambulatorio. La comunicazione diventa più difficile, in momenti come questo, in cui il personale delle aziende sanitarie si assottiglia e chi lavora è sottoposto a superlavoro e stress; 50 persone hanno lamentato specificamente problemi di scarsa empatia del personale negli aspetti di umanizzazione del percorso clinico: come la richiesta di visita a un parente a fine orario del passo oppure all’interno del pronto soccorso. Poi 134 persone hanno segnalato problemi tecnico-professionali, ovvero presunte omissioni, ritardi o errori diagnostici oppure nella terapia e negli interventi chirurgici. Una curiosità: solo 11 si sono lamentati di vitto e alloggio. Il comfort, insomma, non è in cima ai pensieri di chi chiede risposte per la salute.
Ilaria Ulivelli