Un’ora al telefono, ma la pratica è un rebus

Prato, 25 giugno 2020 - Lo chiamano smart working, ossia lavoro agile, ma di agile per chi lo "subisce" non c’è proprio niente. Tra code infinite sotto il sole e appuntamenti che diventano un miraggio, dopo mattinate trascorse a parlare con una voce registrata che chiede quasi ad ogni risposta di ripetere "per problemi nella comprensione", l’unico risultato è un accumulo di stress. Quanto di più lontano ci possa essere da qualcosa di agile. Sono gli effetti del telelavoro che tradotto sulla quotidianità si trasformano in un giungla di ostacoli per cittadini e aziende in cerca di risposte.

Abbiamo testato i tempi di attesa del call center e le difficoltà per prendere un appuntamento all’Agenzia delle entrare di via Rimini. Non è stato uno scherzo né tantomeno un’operazione banale, un po’ come per chi, sotto il sole, deve aspettare davanti agli sportelli. Il primo ostacolo si incontra subito nel tentativo di districarsi nel complicato mondo dei messaggi preregistrati. Alle 11.05 la prima chiamata non è andata a buon fine: dopo aver composto il numero della sede di Prato parte un messaggio di benvenuto, al termine premiamo l’opzione 4 per l’ufficio catasto, ma la risposta è infausta: "Siamo spiacenti, tutti gli operatori sono occupati. La preghiamo di richiamare". A quel punto cade la linea automaticamente. Alle 11.08 riproviamo, premendo l’opzione per "parlare con un operatore": anche in questo caso il risultato è identico. All’ennesimo tentativo troviamo la strada giusta e la voce registrata ci dà informazioni sui numeri di telefono da comporre per prenotare un appuntamento: uno da rete fissa e uno da rete mobile.

Sembra fatta, ma purtroppo è presto per esultare. In più di mezz’ora di tentativi non è mai stato possibile parlare con un operatore: si comunica solo premendo i tasti del telefono e guai a sbagliare passaggio perché il rischio concreto è quello di tornare al punto di partenza e ricominciare tutta la trafila del prema uno, prema due e prema tre. Successivamente risponde una voce preregistrata che chiede varie informazioni, prima di tutto il codice fiscale, suggerendo diversi tipi di risposta e servizi ai quali è possibile accedere. La vera difficoltà è riuscire farsi capire, tanto che prima di cimentarsi con il call center elettronico sarebbe utile aver frequentato un corso di dizione: anche con tutte le buone intenzioni, cercando di scandire il più possibile le risposte, sono più le volte in cui la voce registrata chiede di ripetere che quelle che vanno a buon fine. Uno strazio all’ennesimo "no compreso". Presi dallo sconforto e quasi arresi all’evidenza del non riuscire ad ottenere quello che si cerca, alla fine, dopo quasi un’ora di tentativi, siamo riusciti ad ottenere un appuntamento all’ufficio di via Rimini il 3 luglio alle 8,30, quindi nemmeno tanto lontano nel tempo. Il problema è che non siamo certi di aver preso l’appuntamento giusto per il servizio che volevamo: tra le opzioni proposte dalla voce registrata nessuna che parlasse di registrazione o cancellazione di contratti di affitto, quello per cui avevamo chiamato, e così l’unica soluzione è stata affidarsi all’intuito. Chissà se avremo fatto la cosa giusta.

Almeno il 3 luglio avremo davanti a noi una persona in carne e ossa con la quale confrontarci che magari saprà darci delle indicazioni e delle risposte alle domande che per ora siamo riusciti a fare solo ad un call center virtuale. Con scarsi risultati.

Non va meglio nemmeno per chi l’appuntamento è riuscito a prenderlo: ieri mattina c’erano almeno una ventina di persone sotto il sole in attesa davanti all’Agenzia delle entrate, a ranghi ridotti per lo smart working. Nei giorni precedenti lo stesso copione con sonore proteste. Esattamente come un mese fa, quando gli utenti disperati ci avevano chiamato per documentare i disagi. In tanti, probabilmente presi dallo sconforto del call center elettronico, anche ieri mattina si sono presentati davanti all’Ufficio di via Rimini sperando di poter entrare e trovare finalmente risposte alle proprie domande, non importa se urgenti o meno. Benedetto smart working. © RIPRODUZIONE RISERVATA