Firenze, 10 agosto 2022 - "Ok, signora. Novoli. Il numero civico è il 47, mi conferma? Stia tranquilla, c’è un vicino di casa che può chiamare?". "Pronto? Ok, la vedo. Individuato: Vallombrosa. Parla tedesco? Un momento solo". "Sì, la sento bene. Allertiamo subito, non si muova di lì".
Nella sala operativa del 112 – anzi 1-1-2 in codice, il numero unico di emergenze (Nue) che assorbe ormai da due anni come una spugna digitale e interattiva i vecchi riferimenti delle forze dell’ordine per poi ridistribuire loro gli sos con fulminea capillarità – i ritmi vertiginosi da serie tv newyorkese cozzano con l’aria dolce e verde della prima collina del viale Michelangelo che ospita la struttura , la più importante d’Italia
Operatori incollati allo schermo h/24 rispondono in un lampo, geolocalizzano l’utente grazie a un puntino rosso sul maxi schermo del pc in 2,7 secondi e indirizzano gli eventuali soccorsi in un’altra manciata di istanti. Novemila chiamate al giorno, circa 300 a operatore e ’occhi elettronici’ su 4 milioni e mezzo di persone in tutta la Toscana (residenti, più turisti e pendolari)
Tempi d’attesa per i soccorsi polverizzati e soprattutto ’tempi morti’ pressoché annullati rispetto a qualche tempo fa quando se, per dire, un escursionista chiamava i soccorsi per un caduta era necessario farsi spiegare, a volte con poca possibilità di successo, il luogo dell’incidente in mezzo ai boschi.
Ma cos’è esattamente il Nue che tutti utilizzano? Il 112 (Numero unico di emergenza) è il servizio che permette, digitando appunto un unico numero, l’1 1 2 (uno, uno, due), di richiedere l’intervento della polizia, dei carabinieri, dei Vigili del fuoco o del soccorso sanitario, senza più dover comporre gli attuali numeri di emergenza (112, 113, 115 e 118). Il numero è gratuito da telefonia fissa e mobile.
Con il Nue 112 è possibile richiedere soccorso non solo con una telefonata: tra i servizi previsti c’è infatti l’e-call, cioè la chiamata di emergenza automatica che parte da autoveicoli oggetto di incidente omologati a partire da aprile 2018.
Sono disponibili inoltre servizi quali la traduzione multilingua, il supporto all’utente ipovedente o con ridotte capacità d’ascolto e l’App ’Where Are U’: un’app per l’emergenza collegata alla Centrale Unica di Risposta del NUE 112 Toscana, che permette di effettuare una chiamata di emergenza con il contestuale invio della posizione del chiamante.
"I sistemi di localizzazione automatica sono una nostra peculiarità che ci consente di localizzare il chiamante anche se lui non sa dove si trova. Pensate quanto può essere importante anche solo nel caso in cui una persona ha avuto un incidente stradale e non sa dove si trova" sottolinea Alessio Lubrani, direttore del Nue 112 Toscana. "Sono sitemi che danno sicurezza e che ci consentono di trasmettere la segnalazione alle centrali di secondo livello con un’unica chiamata – prosegue ancora Lubrani – Il nostro modello organizzativo è quello di una squadra di calcio: abbiamo gli operatori che sono come i giocatori che devono far gol e un allenatore che è il nostro referente turno. Assieme devono avere una strategia per governare tutte le chiamate dalla più semplice alla più complessa, servono calma e sangue freddo, noi dobbiamo infonde re tranquillità a chi ci chiama".
"Momenti difficili? – conclude Lubrani – Possono capitare ma ci sono degli psicologi sempre a disposizione degli operatori che hanno certamente una formazione che gli consente di gestire i momenti di maggiore stress ma possono lo stesso accusare emotivamente la gestione di una situazione particolarmente delicata". "E’ straordinario il lavoro invisibile che fanno le persone qua dentro. – sottolinea Massimo Fratini, consigliere della Città Metropolitana di Firenze con delega alla Protezione civile – Tutti dovremmo essere grati a questi operatori che lavorano per la nostra sicurezza".
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