Bollette pazze e disservizi. Record di casi, come difendersi

Firenze, 24 settembre 2018 -  Oltre 2mila  pratiche l’anno passano dal difensore civico della Toscana. I contenziosi più comuni riguardano tributi e multe. Sotto la lente, su sollecitazione dei cittadini, finiscono spesso i bolli auto e il contributo dei consorzi di bonifica. Ma in aumento sono le segnalazioni sui servizi pubblici essenziali e dunque acqua, luce e gas: bollette di Publiacqua che arrivano oltre la scadenza, come accaduto di recente nel Valdarno, ma anche migrazioni da un gestore all’altro, distacco delle utenze e, soprattutto, conguagli astronomici.

Sul fronte del servizio idrico, spiega il difensore civico regionale Sandro Vannini, il sistema di conciliazione con l’Ait, l’autorità idrica toscana, e i gestori funziona. Così, anche per controversie relative a Publiacqua, si trova spesso una soluzione. In un anno il valore dei contenziosi risolti con il servizio di conciliazione sull’acqua ha superato i 500mila euro.

Maggiori problemi si registrano per luce e gas. E’ frequente che al difensore civico, ma anche alle associazioni consumatori, si rivolgano cittadini che hanno ricevuto bollette da migliaia di euro. In questo caso, però, non esiste un servizio di conciliazione a livello locale. «Per questo – spiega Vannini – tramite l’autorità nazionale Arera stiamo lavorando perché il difensore civico diventi un punto di mediazione anche per gas ed energia elettrica. Se ci riusciamo, saremo i primi in Italia». Le bollette astronomiche sono quasi sempre maxi conguagli. Come mai? La normativa in merito è precisa, spiega l’Aduc, ma i gestori non si sono attrezzati e spesso capita che vengano messi in bolletta anche consumi risalenti ad anni precedenti, che nel computo non ci possono stare. La legge, fa presente l’Associazione per i diritti degli utenti e consumatori, dice infatti che «non possono essere pretese somme relative a consumi che il fornitore avrebbe potuto e dovuto pretendere oltre cinque anni prima dell’emissione della fattura».

Se quindi il fornitore omette di fatturare consumi per molti anni, perché non tiene conto delle letture del contatore o si è ‘dimenticato’ di emettere bollette periodiche, perderà il diritto ad essere pagato. Dal primo marzo di quest’anno il termine dei cinque anni si è ridotto a due nel caso delle bollette della luce. Sarà così anche per il gas, ma a partire dal 2019, e per l’acqua dal 2020. Il fatto di avere un contatore elettronico, poi, non tutela dagli errori. Nonostante la tecnologia, può capitare che il gestore sbagli a calcolare i consumi. La legge per esempio prevede che anche in caso di contatore elettronico con rilevamento a distanza dei consumi della luce, il gestore dell’energia elettrica debba almeno una volta al mese leggere il contatore. Cosa che non tutti fanno.

RIMBORSI E CONCILIAZIONI, ECCO COME EVITARE BRUTTE SORPRESE

Bollette pazze e maxi conguagli sono frequenti, soprattutto se si tratta di luce e gas. Come fare, allora, a evitarli? La prima cosa da fare è prevenire. Dunque, mai ignorare le bollette che arrivano a casa, anche se l’importo è apparentemente ‘normale’ o addirittura più basso del consueto. Occorre leggerle, le bollette, e cercare di capire se i consumi effettuati siano stati calcolati correttamente. Contestualmente, è bene comunicare sempre l’autolettura al gestore, anche se il contatore è elettronico. E non basta limitarsi a comunicarla. Contattando il call center o leggendo le bollette successive, è fondamentale accertarsi che l’autolettura sia stata recepita dal gestore. Se poi la bolletta pazza arriva, occorre attivarsi immediatamente. Mai lasciare scadere la bolletta e poi informarsi su quello che è successo.

«Il pirmo  passo da fare – spiega Vincenzo Donvito, di Aduc – è contattare il gestore e mettersi d’accordo sulla sospensione del pagamento o su un pagamento rateale o parziale della bolletta». Diversamente a quanto accade infatti nell’ambito delle telecomunicazioni, con i pagamenti che vengono sospesi automaticamente in caso di contenzioso, per l’energia non è così automatico e, soprattutto se si ha un gestore del mercato libero, tutto dipende dal contratto in essere. La sospensione del pagamento deve dunque essere accordata, altrimenti si rischia il distacco del servizio. Nel frattempo, è bene anche ritagliarsi il tempo per scrivere la diffida al gestore, da inviare mediante pec o raccomandata con ricevuta di ritorno, intimando lo storno degli importi prescritti. Il gestore ha 50 giorni per rispondere. Se non risponde, o se risponde senza venire incontro alle richieste del cittadino, allora l’unica cosa da fare è rivolgersi direttamente ad Arera, l’Autorità di regolazione per energia reti e ambiente, per un tentativo di conciliazione. La procedura, completamente gratuita, si svolge online. Per i settori elettrico e gas la domanda può essere presentata entro un anno dalla data di presentazione del reclamo all’operatore.

Come si risolvono le conciliazioni? «Per quella che è la nostra esperienza, il 50% si conclude dando ragione al cittadino», risponde il presidente di Aduc. «Quando arrivano i maxi conguagli, alla base c’è la noncuranza e la distrazione dell’utente. Invece, evitare di arrivare a queste situazioni è possibile». «I gestori – conclude Donvito – danno tante possibilità, dall’autolettura all’interlocuzione con i call center. Basta un po’ di attenzione da parte dell’utente, che non deve fare finta di niente se riceve delle bollette troppo basse per diverso tempo. Perché il rischio del maxi conguaglio è dietro l’angolo».